新青年 | 梅丽娜：客服狂魔持续修炼，静待“甜”的出现
梅丽娜
岗位：冰泉综合服务科客服经理
爱好：打篮球、看电影
书籍分享：《把自己当回事》/杨天真著
人生格言：现在做的事情，三四个月后就会有结果
或许在很多人看来，客服工作非常简单，每天就是用同样的话术，快捷应对不同的人，简单重复，无聊枯燥。但编编在和我们客服经理丽娜聊过之后才发现，客服根本没那么简单。里面的水“深”着呢。
比如，遇到订单量暴涨原本是很开心的事情，但是一旦处理不好，就会是“大型灾难现场”；每天差不多都能遇到挑剔的客户，一不小心，差评就被安排上…...
在丽娜看来，兴趣是保持工作热情的动力，数据是检验工作实力的证明，经验是应对工作难题的底气，而努力是慢慢修炼自我的过程。从她选择客服岗位开始，一个新的客服狂魔诞生了。
如今，在电商客服领域积淀了数年的丽娜，一路披荆斩棘，成为冰泉客服经理，进入了客服狂魔的2.0时代，在“以数据为导向”的观念引领下，推动冰泉店铺数据稳步上升，每月目标完美达成，转化率、基本交付完成率在90%以上。
客服的漫漫修行路
在大部分人看来，客服这份工作是不被人理解的，“轻松”和“简单”常常与它挂钩。当我们走进丽娜，就会发现不一样的故事，刷新着我们的认知。
丽娜谈及，在成为客服经理前，她从基层客服做起，每天与顾客“斗智斗勇”，每日心情跟随数据变化而跌宕起伏，秉持“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的心态，可谓是一段记忆深刻的心酸血泪史。
比如刚开始起步的冰泉发展速度惊人，客服、物流仓储等版块没跟上。有一次直播订单量暴涨，但由于工作疏忽而发错了货品，导致整个客服部门猛增了原来两倍+的工作量，整个团队被迫进入消耗状态。
虽然订单越高，压力越大，但丽娜一直保持清醒的头脑，带领团队摸着石头过河，在万险中成功渡劫。之后丽娜也跟团队非常严肃的讨论后续问题，进行了深刻的反省。通过不断磨合、协同和沟通，目前工作流程已经相当顺畅，各方面数据也在稳步提升。对于丽娜来说，数据稳步提升是一次进步，对于冰泉来说，是一次象征美好的开始。
在有些人看来，客服是一个被边缘化的岗位，是一个职业标签，但对于客服人来说，意味着沉甸甸的责任。丽娜谈及，客服是基础但重要的岗位，能从中学习许多硬核的技能和知识，客服工作的必备能力，就是急顾客所急，不断提升顾客的满意度；还要拥有应变能力和抗压能力，拥有解决各种问题的思路和方法，从被动转为主动，进而提升自己的业务能力。
这些都还只是客服职能的冰山一角。我们开玩笑的说，让客服解决“上帝的烦恼”本身就是一个悖论，而丽娜就是来实现这个悖论的。对冰泉电商部来说，客服是电商的基础，是最多变的主体部分，这种直接面向消费者的特性也直接影响到电商运营的结果。丽娜做到了以服务为导向、销售为目的去实施，既能拓展新用户，又能维护好老顾客的关系。
但不甘止于现状的性格，让丽娜除了具备客服的基本工作能力，还愿意跳出客服工作去学习除岗位外的知识，多方面的完善自己。带着这样积极的心态，她不断积累工作经验，在感悟中成长，在成长中不断有新的感悟。现在回顾过去，她是没有遗憾的。是种子总会开花，花开总会结果，丽娜用心浇灌的事业，最终收获了让她满意的成果，五年的客户管理经验让她在后面的职业道路上走得越来越有底气。
管理大师养成计划
从基础客服到冰泉客服经理，能力越大意味着责任就越大。如果说基础客服是对顾客负责，那么客户经理就是对顾客、团队、部门乃至公司负责，方方面面的关系都要处理得当。当然对于拥有五年管理经验的丽娜来说这更像是小试牛刀。考虑到现阶段冰泉的客服团队不断变化，成员年龄偏小，丽娜直接放弃用KPI理念管理，实施温度化管理、人性化管理，保证了团队的工作效率，也让团队之间的黏性更强。
但团队的长久发展不仅只靠团队的工作效率，还要保持成员的工作积极性和创造性。丽娜的理念和冰泉不谋而合，都提倡将工作和生活剥离，工作时间将工作完成，下班时间将生活过好。这样既能保持工作热情，又能够保证生活质量，两者互不影响但又相互促进。
丽娜还会从成员角度出发，了解他们的爆点。除了要求他们对待工作时态度要认真，平时也会举办团建、谈话等增强团队之间交流的活动，摆脱沉闷的气氛，适当时给予大家温暖。最后她感叹道，现在年轻人真的太聪明了，相信他们都是能感知到真心的。
管理有方，管理有度，管理有效，丽娜秉持着自己的工作原则，带领团队更好的向前奋进。
最后她想和小伙伴们说，不要用单一思维看待问题，多换角度思考，要看到问题的多面性，要站在他人立场考虑，不能固执认为别人说的话就是错的。这是客服的基本功，想要深入了解顾客诉求，就要换位思考，先让自己成为顾客，这也是丽娜正在践行的工作理念。
思想升华，身体力行
管理团队，首先要做到身体力行作表率。所以在监督团队的同时，丽娜也在自我监督。在冰泉奋斗至今，她变得越发冷静沉稳，看待事情和问题也会从深层方面思考，这得益于她在冰泉的企业文化上汲取的养分和力量。
丽娜原来的性格急躁，在跟团队磨合的那段时间，功利心切，努力想要做出成绩的时候，浮躁之心骤起，她度过了一段特别难熬的时光。
直到遇到了程总，在丽娜目前的职业生涯中，她说程总是她最敬佩的领导，常常在她困惑之时指点迷津。他从大小两个方向谈问题，深入到每一个环节的实施，丽娜就是从这开始学会要从多角度、深层次方面看待问题的，比如和他人发生冲突时也学会了先思考原因，冷静应对，而不是先争高下，比对错。
丽娜眼中的程总是一盏明灯，是冰泉企业文化的践行者。他总会跟大家分享时代变化中的潮流讯息以及他自己的经历。在丽娜处于瓶颈期感到迷茫之时，她能够从程总分享的信息中找到自己未来发展的方向，扬长避短，更加踏实稳重地走好前方的路。
跨越及格线
遇见更好的自己
优秀的人从不为自己设定“及格线”，而是继续努力翻山越岭。对一个客服狂魔来说，跨过了山峰，又怎会甘心止步于此。按照现有冰泉的成长速度，电商是快速变化的其中一个环节，需要实时创新和应变，所以她在2021年下半年给自己定了要求与目标，第一把团队带好，第二把数据做好，第三是竭尽所能把私域版块做好。
不难看出，她能做出自己的成绩，一是不满足，二是有野心，三是有规划，四是有信心，四者缺一不可。“实力派”+“行动派”造就了不平凡的梅丽娜，让她在自身岗位中闪闪发光。
静待 “ 甜 ” 的出现
